Wie Sie um Hilfe bitten

Eine Adresse und das war's: support@uttera.ai. Ein Mensch antwortet.

Es gibt kein Formular, keine Ticketnummer und keinen Bot, der fragt, ob Sie es mit einem Neustart versucht haben. Wenn das Volumen es verlangt, bauen wir etwas mit mehr Maschinerie, und das wird hier gesagt; bis dahin kommt eine E-Mail schneller an und wird ebenso beantwortet.

Wenn Sie wissen wollen, ob der Dienst ausgefallen ist, statt ob es nur bei Ihnen klemmt, prüft man das vor dem Schreiben: Dienststatus.

Was Sie uns schicken sollen

Das reicht fast immer, um herauszufinden, was passiert ist, ohne Sie um irgendetwas anderes bitten zu müssen:

Angabe	Woher sie kommt
`X-Request-Id` – die wichtigste	Ein Header auf der fehlgeschlagenen Antwort. Er identifiziert Ihre genaue Anfrage unter allen des Tages.
Ungefähre Uhrzeit und Zeitzone	Ihre Uhr. Ohne die Zone ist eine Uhrzeit völlig nutzlos.
Der Endpunkt	`/v1/audio/transcriptions`, `/v1/summarize`…
Was Sie erwartet haben und was passiert ist	Sie. Der wörtliche Fehler, falls es einen gibt, lieber eingefügt als zusammengefasst.
Ihre Kundenkennung	Sie steht auf Ihrer Kontoseite. Sie ist kein Zugangsdatum: Sie zu kennen gewährt keinerlei Zugriff.

Schicken Sie uns niemals Ihren API-Schlüssel. Nicht das Ganze, und auch nicht „die ersten paar Zeichen für alle Fälle". Wir brauchen ihn für nichts: Mit der X-Request-Id finden wir die Anfrage. Sollten wir je einen Schlüssel in einer E-Mail erhalten, widerrufen wir ihn und sagen es Ihnen.

Und wenn das Problem eine bestimmte Audiodatei betrifft, müssen Sie sie nicht senden, um anzufangen. Fast alles wird aus der Anfragekennung diagnostiziert. Sollten wir je das Audio brauchen, fragen wir danach und erklären wofür – was der einzige Weg ist, wie eine Aufnahme von Ihnen länger in unsere Hände geraten kann als die Sekunden, die ihre Verarbeitung dauert.

Wie lange wir brauchen

Dazu verpflichten wir uns. Es ist die Zeit bis zur ersten Antwort an Werktagen, nicht die Zeit bis zur Lösung: Manche Störungen sind in zehn Minuten behoben und andere nicht, aber zu wissen, dass jemand sich das ansieht, sollte nicht vom Zufall abhängen.

Tarif	Erste Antwort
Free	So schnell wir können. Keine Zusage – aber es wird gelesen.
Startup · Developer	2 Werktage
Professional	1 Werktag
Business	4 Geschäftsstunden
Enterprise	Direkter Kontakt, im Vertrag vereinbart

Das ist nicht das SLA. Das SLA Ihres Tarifs ist eine Zusage über die Dienstverfügbarkeit und steht für sich. Eine spät beantwortete E-Mail verbraucht kein SLA, und ein ausgefallener Dienst wird nicht dadurch behoben, dass man eine E-Mail schnell beantwortet.

Wenn wirklich etwas kaputt ist

Wenn Sie glauben, einen Fehler von uns gefunden zu haben – keine Nutzungsfrage – sagen Sie es im Betreff. Wir kümmern uns vor allem anderen darum, und wenn sich herausstellt, dass Sie recht hatten, veröffentlichen wir es: in dieser Dokumentation, wenn es etwas Hier-Geschriebenes ändert, und im Changelog, wenn es den Dienst betrifft.

Und wenn das, was Sie gefunden haben, ein Sicherheitsproblem ist, schreiben Sie es an dieselbe Adresse mit [seguridad] im Betreff und veröffentlichen Sie es in der Zwischenzeit nicht. Wir antworten mit dem, was wir wissen, und mit einem Zeitrahmen.